- 注文は完了していますか？
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TOLOTではご注文完了時に「【TOLOT】ご注文受付完了 （返信できません）」という件名のメールをお送りします。こちらのメールを受信されていればご注文は完了しております。
また、アプリの「注文・配送情報」画面、TOLOT公式サイトログイン後のマイページ内の「注文配送情報」画面にも表示されますので、そちらもご確認ください。
※メールが届いているのにアプリの画面に履歴が表示されていない場合、一度アプリを再起動してからもう一度「注文・配送情報」画面をご確認ください。
※楽天ペイやd払い（ドコモ）をご利用いただいた際に各サービスから送信される注文受付メールは、ご注文完了前に送信される場合があります。これらのメールが届いていても、弊社からのメールが届いていない場合、ご注文が完了していない可能性がありますのでご注意ください。
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- 注文後に変更やキャンセルはできますか？
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注文キャンセルは、マイページの注文詳細より行えます（注文後1時間以内限る）。
ご注文データは、ご注文後1時間で、自動的に印刷へ向けての処理工程に進むため、それ以降の内容変更やキャンセルはできない仕組みとなっております。
あらかじめご了承ください。
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- 私の注文はいつ届きますか？（商品の到着について）
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ゆうメールの特性上、具体的な到着日をお伝えすることができません。
ご注文いただいてから商品の到着までに1〜2週間程お待ちください。
また、発送からお届けまでは工場の混雑具合いやゆうメールの状況に左右されます。
- ※ご入用の場合には前もって到着希望日の2週間より以前にご注文ください。
- ※ゆうメール以外での発送はできません。
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- メールだけ届いて注文ができていません。（ソフトバンクまとめて支払い・ワイモバイルまとめて支払いを利用）
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正しく注文が完了した場合は、ソフトバンクまとめて支払い・ワイモバイルまとめて支払いのメールと、TOLOTの「ご注文受付完了」メールの2通が届きます。
TOLOTからのメールが届いていない場合、注文が正しく完了していない可能性があります。マイページの注文・配送情報をご確認ください。
TOLOTからのメールが届かず、注文・配送情報の履歴もない場合は、もう一度注文の手続きをお願いします。その際、この画面で「戻る」ボタンを押さないと注文は正しく完了しませんので、ご注意ください。
なお、正しく完了しなかった注文は無効となり、料金の引き落としはされませんのでご安心ください。
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- 商品が届きません。（ソフトバンクまとめて支払い・ワイモバイルまとめて支払いを利用）
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正しく注文が完了した場合は、ソフトバンクまとめて支払い・ワイモバイルまとめて支払いのメールと、TOLOTの「ご注文受付完了」メールの2通が届きます。
TOLOTからのメールが届いていない場合、注文が正しく完了していない可能性があります。マイページの注文・配送情報をご確認ください。
TOLOTからのメールが届かず、注文・配送情報の履歴もない場合は、もう一度注文の手続きをお願いします。その際、この画面で「戻る」ボタンを押さないと注文は正しく完了しませんので、ご注意ください。
なお、正しく完了しなかった注文は無効となり、料金の引き落としはされませんのでご安心ください。
TOLOTからのメールや注文・配送情報の履歴があるのに商品が届いていない場合は「商品が届かない場合はどうすればいいですか？」の項目をご確認ください。
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- 一部の注文だけまだ届いていません。
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TOLOTでは準備のできた商品から順次出荷するため、同じ時期に複数注文された場合に、それぞれの商品がお手元に届くタイミングが若干異なることがあります。
注文完了から発送までの状況は、アプリの注文・配送状況の画面をご確認ください。
- ※ゆうメールの特性上、具体的な到着日はお伝えできません。
- ※追跡サービスはご利用になれません。
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- 商品が届かない場合はどうすればいいですか？
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アプリの「注文・配送情報」、またはログイン後の「注文・配送情報」ページから、ご注文の状況を確認してください。
以下の場合は、注文状況を確認させていただきたいため、お手数をおかけしますが、アプリ内の「FAQ・問合せ」、またはログイン後のお問い合わせページから、ご連絡をお願いいたします。
- 注文した商品が表示されていない場合
- ご注文後、2週間を経過しても商品が届かない場合
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※商品のお届けには、通常ご注文後1〜2週間程いただいております。ご注文後2週間未満の場合は、今しばらくお待ちください。
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※商品が「返送」になっている場合は、再配送のお手続きをお願いいたします。
- ※ゆうメールの特性上、具体的な到着日はお伝えできません。
- ※追跡サービスはご利用になれません。
【複数注文した商品の一部が届いていない方へ】
TOLOTでは準備のできた商品から順次出荷するため、先に準備のできた商品と、後から出荷された商品で、到着のタイミングが若干異なることがございます。上記の方法で配送状況を確認してください。
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- 届いた商品に写真の印刷されていないページがあります(Android版アプリ)
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Android版アプリを使用してフォトブックを注文された際、写真ページが一部空白ページとして印刷される不具合がまれに発生しています。
お手元に届いたフォトブックに指定した写真が印刷されず、このような現象が見られる場合は、アプリ内の「FAQ・問合せ」、またはログイン後のお問い合わせページから、ご連絡をお願いいたします。アプリの不具合と認められたフォトブックは、別途新しいものと交換いたします。
ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。
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- 届いたフォトブックに不備がありました。交換してもらえますか？
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お届けした商品に、落丁、乱丁、破損などがありましたら、すぐに新しい商品と交換いたします。
恐れ入りますが、アプリ内の「FAQ・問合せ」、またはログイン後のお問い合わせページから、ご連絡をお願いいたします。
そちらからお問い合わせいただきますと、お客様情報を基にお調べすることができますので、より早く状況確認が可能になります。
また、アプリやログインしてからのご連絡とあわせて、下記の写真を撮影して「toiawase-pf@tolot.co.jp」宛てに画像（jpgもしくはpng）を添付してメールをお送りください。
お送りいただいた写真で商品の状態を確認させて頂きます。
（1）問題の箇所が写った写真
※枚数が多い場合は特に目立つもの2～3枚でかまいません。
（2）フォトブックの最後のページに記載されている「製造番号」が写った写真
状態を確認後、その後の対応について改めて連絡をさせていただきます。
- ※弊社のセキュリティポリシー上、画像をアップロードしたURLを記載いただいても受領できませんのでご了承ください。
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- 配送先を間違って注文してしまいました。変更できますか？
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アプリの「注文・配送情報」で注文の配送状況を確認してください。
配送状況が「製本」以前であれば配送先を変更できますので、配送先の変更ボタンから新しい配送先の情報を入力してください。
- ※配送状況が「発送準備中」以降になると配送先の変更はできません。
- ※宛先が不明でお届けできなかった商品は、弊社へ返送されます。その場合、再配送の手続きを行っていただくことになります。
アプリの詳しい操作手順は下記ページをご覧ください。
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- 商品が返送されたので、再配送してもらえますか？
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住所の間違いや記載漏れがありますと、商品は工場に返送されます。
この場合は、ログインして「再配送受付」から、または、iPhone・Androidをお使いの方はアプリ内「注文・配送情報」の「返送されました」という状態になった箇所から、再配送の手続きをお願いいたします。
商品の保管期間は30日間です。お早めに手続きをお願いいたします。
- ※入力の不備による再配送には、再配送手数料として250円かかりますので、あらかじめご了承ください。
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- 返送されたフォトブックの保管期間はどのくらいですか？
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ゆうメールで返送されてきたフォトブックは、30日間保管いたします。
この間にお客様から再配送の要請がないまま保管期間が過ぎた場合には、個人情報保護方針に基づき適切に廃棄処理いたします。
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- 同じものを増刷できますか？
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はい。何度でも増刷注文が可能です。
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